No es un tema reservado para grandes empresas ni celebridades: todos tenemos una reputación, incluso antes de tener plena conciencia de ello. Desde que interactuamos con otros, ya estamos dejando una impresión, y esa impresión se acumula, evoluciona, se fortalece o se debilita. La reputación no es algo que se obtiene con un esfuerzo puntual, sino que se construye cada día con acciones, silencios, decisiones y coherencia.
No eres lo que dices, eres lo que haces… y lo que los demás ven en eso
Una de las grandes confusiones que existen sobre la reputación es creer que se trata de lo que decimos de nosotros mismos. Pero en realidad, es la lectura que los otros hacen de lo que hacemos.
Puedes presentarte como una persona confiable, pero si llegas tarde, incumples promesas o evades responsabilidades, tu reputación contará otra historia. La reputación no se redacta, se vive. Y es en ese vivir donde empieza a tallarse la imagen que proyectamos.
Este concepto se aplica tanto a personas como a marcas, gobiernos, colectivos, instituciones. Todos construyen reputación, aunque no se lo propongan. El problema es que, si no la gestionas, otros lo harán por ti.
La reputación se construye desde antes de empezar
Aunque parezca paradójico, es posible tener reputación incluso antes de hacer algo por primera vez. Pasa con candidatos políticos desconocidos, con empresas nuevas, con personas que apenas están entrando a una organización. Basta con una recomendación, un comentario o una percepción previa para que la gente forme una imagen mental, aunque aún no te conozca directamente.
Por eso, es tan importante cuidar desde el inicio la coherencia entre lo que prometes y lo que haces, entre lo que proyectas y lo que realmente eres. La primera impresión puede marcar el tono de toda una historia.
Casos que lo confirman: cuando la reputación se gana o se pierde en segundos
Algunos ejemplos han pasado a la historia como lecciones vivas de lo poderosa (y frágil) que puede ser la reputación.
Domino’s Pizza, por ejemplo, sufrió una crisis monumental cuando dos empleados grabaron un video en el que manipulaban alimentos de forma asquerosa. Aunque fue un acto aislado, la reputación de toda la marca estuvo en juego. ¿Por qué? Porque el público juzgó no solo el hecho, sino la forma en que la empresa reaccionó: al principio con lentitud, luego con transparencia. Esa segunda parte fue clave para comenzar a recuperar la confianza.
Dell, una de las marcas de tecnología más grandes del mundo, pasó de ser admirada a criticada por la mala atención a sus clientes. Un blog llamado “Dell Sucks” se viralizó y puso en jaque su reputación. La empresa entendió la señal y reaccionó creando canales abiertos de escucha y mejorando su relación con los usuarios. Transformaron el golpe en una oportunidad de mejora.
Y hay casos positivos también: Coca-Cola, por ejemplo, ha mantenido una reputación sólida durante décadas, no solo por su producto, sino por su habilidad para contar historias, conectar emocionalmente y responder con coherencia en distintos momentos de su historia.
En todos estos casos, hay un mensaje común: la reputación se puede perder en segundos, pero su construcción toma años.
Y entonces, ¿cómo se cuida la reputación?
No hay fórmulas mágicas, pero sí principios que sirven de guía. La coherencia es uno de ellos. Ser siempre la misma persona (o la misma marca) en diferentes escenarios. También la escucha activa, porque quien no escucha, termina reaccionando tarde. Y la autenticidad, porque fingir es insostenible, y tarde o temprano la máscara cae.
Cuidar la reputación es un acto de conciencia, una forma de asumir la responsabilidad sobre lo que dejamos en los demás. No se trata de buscar caerle bien a todo el mundo, sino de ser fiel a unos valores y mantenerlos incluso cuando nadie está mirando.
